こんにちは、JR大阪駅前の税理士法人＆
経理代行事業のTFPグループ代表兼CEO
岩佐孝彦＠税理士です。
お盆前に墓参りと合わせ、
星野リゾートに行きました。
島根県の玉造温泉にある「界」。
全室に露天風呂。
両親も大満足で、
御陰様で親孝行ができました。
ただこの旅館はかつて、
星野リゾート運営になる前まで
「団体客＆個人客」
の両方を狙う施設でしたが、、、
星野リゾートは団体客を捨て、
客室を半分に。
その結果、
個人客向けの高級路線に転換へ。
なぜ星野リゾートは
ターゲットを変えたのか？
これには、
「表の理由と裏の理由」
があります。
まず表の理由は、競争戦略です。
玉造温泉には当時、
個人向けの高級旅館がなかった。
同じ方向を目指す
ライバル不在のため、
自社ベースで差別化を図り、
新市場を開拓できたのです。
また運営にムダがあった。
団体客と個人客の両方を
受け入れていたため、
2種類のサービスを
用意しなければならず、
スタッフの配置や施設の準備に
大きなムダが生じていたのです。
要約すれば以下の通り。
ターゲットを個人客に集中し、
効率を高めてコストを下げ、
上質なサービスの
高級旅館として再生したのです。
以上は経営戦略論として、
すぐに理解できるでしょう。
次に、裏の理由です。
団体客をなぜ捨てたのか？
温泉旅館ビジネスにとって、
団体客は大きな収益源です。
客単価は必然的に高く、
収益効率は高い。
しかし星野リゾートは、
「従業員満足＆モチベーション」
を考慮し、団体客を捨てたとか。
若い人材に入社してもらって、
やりがいをもって
仕事をしてもらうには、
酔っぱらいの相手を
させられない。
酔っぱらいの相手は、
スタッフにとって負担を要し、
自分の仕事に対して、
プライドが持てない。
かつて人材採用に苦労した
苦い経験を踏まえ、
「従業員のモチベーションが
上がる顧客は誰か？」
を追求し、選別したのです。
高級路線なら、
人間的に成熟した顧客が多い。
また子供連れの
30代から40代のファミリー客も、
お金をたくさん使わないけれども、
子供の成長を親がサポートするのに
関わるサービスをしているとして、
従業員のモチベーションが
すごく高まるそうです。
ターゲット戦略は通常、
需要や収益性の面で打ち立てますが、
星野リゾートは、
【人材ファースト】
の視点を重視し、
「自分で考えて動く」
組織に生まれ変わったのです。
結果、
ホテル旅館業界の中で、
顧客満足度も利益率もトップクラスへ。
労働生産性の向上には、
スタッフのモチベーションや
従業員満足度と大きく関係します。
創業21年＆税理士登録28年の
経験則の中で言えること。
中小企業の経理の現場で
よくありがちなのは、
担当者が作業レベルの
事務仕事に追われ疲弊し、
経理ＤＸなど
クリエイティブな仕事に対し、
担当者の時間リソースを
十分割けていないことです。
普通に考えれば、
人を雇って、
人員強化すればよい話ですが、、、
ただ経理という業務は、
特殊性が強いです。
機密性の高い情報に触れるため、
能力のある高スキル人材であれば、
誰でもよい訳ではありません。
経理を社員に任せれば、
経費の使い方や財務状況の他、
全社員の給与情報まで
会社の数字を全部見られるため、
経営者が心底から信頼の置ける
人材でなければ務まらない。
しかし今日の人手不足時代では、
そうした人材を採用するには
ハードルが高いでしょう。
そんな時は私共TFPグループの
バックオフィスBPOサービスを
ご活用を検討して下さい。
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現在の経理担当者の業務を
一部アウトソーシングすれば、
日常の煩わしい業務から解放され、
従業員満足度は上がります。
モチベーションを高めながら、
付加価値業務に従事してもらえます。
結果として、
労働生産性が向上し、
コア業務のみならず、
間接部門の人員に対しても、
難なく持続的賃上げが実現へ。
今のまま経営者も従業員も
雑務に時間を取られ続けると、
未来の事業成長が犠牲になります。
今日も社長業を楽しみましょう。
【追記】
星野リゾートを
チェックアウトした時のこと。
車まで荷物を運んでくれた後、
スタッフの人たちは会釈し、
すぐに旅館に戻っていきました。
顧客の車が見えなくなるまで、
手を振って、お見送りする。
そんな光景が老舗旅館の
ホスピタリティのあるあるですが、、
星野リゾートでは敢えて、
それを廃止したそうです。
まずはスタッフの負担を軽減するため。
次に顧客側から見ても、
お見送りは無い方がよいとの判断です。
顧客は車に乗ったら次の目的地まで
ナビを設定するので、
スタッフが車を出すまで待っていると、
顧客に余計な気を使わせてしまう。
顧客との最高のお別れは、
最後までお見送りしないことだとか。
素晴らしいですね。
客として利用させて頂いて、
同社の経営戦略の真髄を体感できました。
あの時の素晴らしい旅に改めて感謝！
